• Linear or cyclic: the first or next free agent within a group is selected 
• Longest idle time: the agent is selected, who has been idle for the longest time 
• Last agent: the agent is selected, who already talked to a customer recently 
• CLIP based: the agent is selected, who is responsible for a certain area (language) or for dedicated customers (VIP’s) 

Any combination of these routing algorithms can be used.

Sophisticated overflow mechanisms on agent availability and waiting times help avoiding losing any incoming call –at least offering callers to leave a voice message and to be called back, if no agent can take their call within a reasonable time.